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一 、总则
1.1 本规范适用于入驻本平台的所有商家及其所有客服人员，是商家开展客户服务工作的基本准则，平台将依据本规范对商家服务质量进行考核、监督与管理。
1.2 商家客服工作需遵循真诚友好、及时响应、专业高效、合规履约的原则，保障消费者合法权益，维护平台服务口碑。
1.3 商家需根据经营类目（生鲜/美妆等）特性，补充适配类目需求的专属服务要求，做到通用规范与类目特殊规范结合。
二、 客服人员基本要求
2.1 客服人员需完成平台客服岗前培训并通过考核，熟悉平台规则、商品知识、交易流程、售后政策及类目特殊规定（如生鲜售后时效）。
2.2 工作期间保持服务态度友好，使用文明用语，禁止使用辱骂、嘲讽、敷衍、威胁等不当语言，不得与消费者发生争执。
2.3 客服人员需如实解答消费者问题，不得夸大商品功效、隐瞒商品瑕疵、虚假承诺服务（如虚假包邮、虚假售后保障），医药类商品严禁无资质提供用药指导。
2.4 商家需保证客服人员在岗稳定性，及时更新客服人员信息，若有人员调整需在平台备案，并完成新人员培训。
三、 服务时效规范
3.1 日常咨询响应
1. 工作日（含平台法定促销期）早8:00-晚23:00为核心服务时段，消费者发起咨询后，人工客服需5分钟内响应；非核心时段可设置智能客服自动应答，且需在次日核心时段开始后30分钟内完成未回复咨询的处理。
2. 大促期间（如618、双11、年货节），商家需增加客服人力，核心服务时段延长至凌晨24:00，人工响应时效缩短至3分钟内，不得出现无人应答、响应超时批量发生的情况。
3.2 订单及售后处理
1. 消费者发起订单改地址、改规格、取消订单等合理请求，客服需在1小时内处理并反馈结果，若订单已发货无法操作，需明确告知原因并提供解决方案。
2. 消费者发起售后申请（退款/换货/补发/理赔）后，商家需在24小时内审核申请，确认符合售后条件的，需在48小时内完成处理（退款到账、换货发货、补发寄出等）；需消费者补充材料的，需一次性告知所需材料，不得反复要求。
3. 生鲜类商品售后需遵循即时处理原则，消费者提供破损、变质、短斤少两等凭证后，1小时内响应并给出理赔方案。
四、 沟通服务规范
4.1 首次接待消费者需使用问候语，如“亲，您好，很高兴为您服务~”；对话结束后需使用结束语，如“祝您购物愉快，有问题随时联系我们~”。
4.2 解答消费者问题需做到准确、具体、易懂，不得使用模糊表述（如“大概”“可能”“自己看详情”）；对于消费者提出的专业问题（如美妆成分等），需基于商品信息如实解答，无法解答的需告知并引导咨询专业人士。
4.3 当消费者产生不满、投诉时，客服需先安抚情绪，再核实问题，不得推诿、辩解；如确属商家问题，需主动致歉并提出合理解决方案，不得拖延、拒绝。
4.4 沟通过程中禁止发送无关链接、广告信息，禁止向消费者索要个人信息（如身份证、银行卡、验证码等），平台另有要求的除外。
4.5 支持多渠道沟通（平台聊天窗口、电话、短信），若消费者要求电话沟通，商家需在约定时间内致电，通话时保持语气平和、表述清晰，通话结束后可通过短信同步关键信息。
五、 订单与售后履约规范
5.1 订单履约配合
1. 消费者咨询订单发货时间、物流信息时，客服需如实告知，发货后及时同步物流单号；若因缺货、物流异常等原因导致发货延迟，需提前主动告知消费者，并说明延迟原因及预计发货时间，协商是否继续等待。
2. 生鲜类商品需告知消费者发货时效、保鲜方式、收货注意事项，物流异常时需主动跟进并及时反馈给消费者。
5.2 售后处理准则
1. 售后处理需遵循平台七天无理由退换货规则，且不得设置额外门槛（如无理由拒签、要求消费者承担无理由退换货的运费，平台或类目另有规定的除外）；生鲜等特殊类目按平台专属售后规则执行。
2. 消费者申请退款时，符合条件的需及时审核，退款金额需与消费者实际支付金额一致，不得无故扣除费用；换货、补发的商品需保证全新、完好，与原商品规格、品质一致。
3. 因商家原因（如商品质量问题、发错货、漏发货）产生的售后，所有运费（如退换货运费、补发运费）由商家承担；因消费者个人原因（如拍错、不喜欢）产生的无理由退换货，运费承担按平台规则及商家商品详情页说明执行，且需提前明确告知消费者。
4. 售后处理完成后，需主动向消费者确认是否满意，若消费者仍有异议，需进一步协商解决，直至达成一致。
六、 特殊场景服务规范
6.1 生鲜类目专属要求
1. 需为消费者提供收货提醒，告知生鲜商品需当面验货，破损、变质需当场拍照取证；
2. 支持“坏单包赔”，验货发现问题的，按比例或全额理赔，理赔方式支持退款、补发，不得要求消费者退回问题商品（特殊情况除外）；
3.短斤少两的，按实际缺量比例双倍赔付（平台另有规定的从其规定），需快速核实并执行。
6.2 美妆类目专属要求
1. 如实告知消费者商品成分、适用肤质、使用方法、注意事项，不得夸大美白、祛斑、抗衰等功效；
2. 化妆品破损、漏液的，无需消费者退回，直接按比例或全额理赔；临期商品需提前在详情页标注，若未标注导致消费者投诉，需无条件退换货。
七、 考核与违规处理
7.1 平台将对商家服务质量进行常态化考核，考核指标包括响应时效、回复率、售后处理时效、消费者满意度、投诉率等，考核结果将纳入商家店铺综合评分，影响店铺流量、活动报名等权益。
7.2 商家若违反本规范，平台将根据违规情节轻重，采取警告、限期整改、扣除店铺分、限制客服功能、暂停店铺运营、清退店铺等措施；因违规给消费者造成损失的，商家需依法承担赔偿责任，平台有权先行赔付后向商家追偿。包括从商家店铺资金账户、保证金等中扣除对应的买家赔付金发放给买家。
7.3 商家对违规处理结果有异议的，可在收到处理通知后7个工作日内向平台提起申诉，平台将在申诉受理后15个工作日内给出复核结果。
考核违规处理如下表：
考核项目 | 核心考核指标 | 具体违规情形 | 对应处理方式 |
客服人员基本要求 | 服务态度合规性 | 1. 消极接待：存在大量的不响应、不回复、响应慢、机械重复回答、答非所问、消极应对、态度蛮横、挖苦、讽刺贬低、与买家争执等行为； 2. 无故或恶意拉黑买家； 3.恶意骚扰：对他人实施辱骂、嘲讽、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等行为 | 1. 按情节以5元/单—30元/单赔付；情节严重的，须支付违约金违规： 2.按30元/单进行赔付扣除店铺分2分—4分； 3.按情节严重程度给予公示警告、扣4分、限制客服功能3-7天、清退店铺等处置，并赔付买家500元 |
服务时效规范-日常咨询响应 | 核心时段5分钟响应率、非核心时段次日30分钟处理率、大促3分钟响应率 | 1. 核心时段人工客服响应超时（超5分钟）；2. 非核心时段未回复咨询，次日核心时段30分钟内未处理；3. 大促期间响应超时（超3分钟）、无人应答；4. 批量出现响应超时问题 | 1. 单次/少量违规：警告+整改；2. 响应率低于90%：扣除店铺分1分/天；3. 大促期间严重违规：扣除店铺分3-5分，限制活动报名1次 |
服务时效规范-订单及售后处理 | 订单修改1小时处理率、售后24小时审核率、售后48小时完成率、生鲜1小时售后响应率 | 1. 订单改地址/规格/取消等合理请求，1小时内未处理且未反馈；2. 售后申请24小时内未审核，符合条件的48小时内未完成处理；3. 反复要求消费者补充售后材料；4. 生鲜售后凭证齐全，1小时内未响应/未给出理赔方案；5.无合理原因或无有效凭证的情况下强硬拒绝买家 | 1. 首次违规：警告+限期整改；2. 售后处理率低于85%：扣除店铺分2分；3. 生鲜类目时效严重违规：扣除店铺分3-4分，店铺降权3天；4.按实际成交额的5%（或5—50元）进行赔付 |
沟通服务规范 | 沟通用语合规性、问题解答准确率、投诉安抚处理率、无无关信息/索权行为 | 1. 未使用首/尾接待用语；2. 解答问题模糊、推诿，引导消费者自行看详情；3. 消费者不满/投诉时，未安抚、直接辩解/推诿；4. 沟通过程发送无关链接/广告，索要消费者身份证/银行卡/验证码等个人信息；5. 消费者要求电话沟通，未按约定致电/通话后未同步关键信息 | 1. 首次违规：警告+整改；2. 二次违规：扣除店铺分1分；3. 索要个人信息/情节恶劣：扣除店铺分5分，限制客服功能7天 |
订单与售后履约规范-订单履约配合 | 发货信息告知率、物流同步率、异常主动告知率、生鲜类目专属告知率 | 1. 消费者咨询发货时间/物流，未如实告知、未同步物流单号；2. 缺货/物流异常导致发货延迟，未提前主动告知消费者；3. 生鲜类未告知收货/保鲜注意事项，物流异常未主动跟进 | 1. 首次违规：警告+限期1个工作日内整改；2. 二次违规：扣除店铺分2分；3. 因未告知导致消费者损失：商家承担赔偿责任，扣除店铺分3-5分 |
订单与售后履约规范-售后处理准则 | 七天无理由履约率、退款到账及时率、运费承担合规性、生鲜售后规则执行率 | 1. 对七天无理由退换货设置额外门槛，无故拒签；2. 符合条件的退款未及时到账，无故扣除退款金额；3. 换货/补发商品非全新/与原商品规格品质不一致；4. 商家原因售后，拒不承担运费；5. 生鲜类未执行坏单包赔、短斤少两未按比例赔付 | 1. 首次违规：警告+整改+赔偿消费者损失；2. 二次违规：扣除店铺分3-4分；3. 生鲜类目多次未履约售后：扣除店铺分5分，限制类目经营3天 |
特殊场景服务规范（生鲜/美妆） | 类目专属服务完成率、合规性 | 1. 生鲜类未提醒当面验货，要求消费者退回问题坏单；2. 美妆类夸大功效，未标注临期商品导致投诉，破损漏液要求消费者退回 | 1. 生鲜/美妆类首次违规：警告+赔偿消费者损失，二次违规扣除店铺分3-4分 |
八、 附则
8.1 本规范由平台制定并负责解释，平台有权根据法律法规、行业发展及平台运营需求，对本规范进行修订，修订后的规范将通过平台公告形式发布，自发布之日起生效。
8.2 商家入驻平台即视为认可并遵守本规范，若商家与消费者之间的服务纠纷，本规范未作明确规定的，按《消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律法规及平台其他规则处理。
8.3 本规范自2026年2月5日起正式施行。
